Раздел «Запросы» предназначен для централизованного управления обращениями сотрудников, поступающими через чат-бот. Эти запросы могут быть как структурированными, созданными с помощью интентов из базы знаний, так и свободными, сформированными в случае, если бот не смог распознать обращение.
<aside> 📌
Есть возможность отключить возможность создания запросов в свободной форме. При отключении бот извинится, не предлагая создать запрос.
Если нужно отключить возможность создания запросов в свободной форме, обратитесь в нашу техническую поддержку: [email protected]
</aside>
<aside> 💡
Платформа позволяет настроить автоматическое назначение ответственного за обработку запроса по темам. В таком случае ответственному будут приходить запросы дополнительно в чат-бот и на электронную почту.
Как настроить уведомления о запросах?
</aside>
После того как сотрудник отправляет запрос через чат-бот, он автоматически появляется во вкладке «Новые». При нажатии на запрос в правой части экрана открывается форма его просмотра, содержащая дату получения, имя отправителя и текст обращения. После открытия запрос перестает выделяться жирным шрифтом, что указывает на его просмотр.
<aside>
</aside>
Запросы, по которым ответственный специалист изменил статус на «В работе», отображаются во соответствующей вкладке. При изменении статуса сотрудник получает уведомление в чат-боте о том, что его запрос принят в обработку.
<aside>
</aside>
Запросы, статус которых был изменен на «Решенный», перемещаются во вкладку «Решенные». При нажатии на такой запрос отображается подробная информация о нем. Сотрудник также получает уведомление в чат-боте о завершении обработки его запроса.
Все запросы, настроенные в Базе знаний, требуют оценки от сотрудника в боте после того, как администратор переведет запрос в статус решенный.
<aside>
</aside>
Запросы, удаленные специалистом из вкладок «Новые» или «Решенные», автоматически перемещаются во вкладку «Удаленные».
<aside>
</aside>