Раздел «Запросы» предназначен для централизованного управления обращениями сотрудников, поступающими через чат-бот. Эти запросы могут быть как структурированными, созданными с помощью интентов из базы знаний, так и свободными, сформированными в случае, если бот не смог распознать обращение.

<aside> 💡

Платформа позволяет настроить автоматическое назначение ответственного за обработку запроса по темам. В таком случае ответственному будут приходить запросы дополнительно в чат-бот и на электронную почту.

Как настроить уведомления о запросах?

</aside>

Основные возможности раздела

• Ответ на запросы с последующей отправкой информации сотруднику в чат-боте.
• Сбор информации для предоставления справок, расчетных листов и других документов.

Вкладки раздела

Новые

После того как сотрудник отправляет запрос через чат-бот, он автоматически появляется во вкладке «Новые». При нажатии на запрос в правой части экрана открывается форма его просмотра, содержащая дату получения, имя отправителя и текст обращения. После открытия запрос перестает выделяться жирным шрифтом, что указывает на его просмотр.

<aside>

</aside>

В работе

Запросы, по которым ответственный специалист изменил статус на «В работе», отображаются во соответствующей вкладке. При изменении статуса сотрудник получает уведомление в чат-боте о том, что его запрос принят в обработку.

<aside>

</aside>

Решенные

Запросы, статус которых был изменен на «Решенный», перемещаются во вкладку «Решенные». При нажатии на такой запрос отображается подробная информация о нем. Сотрудник также получает уведомление в чат-боте о завершении обработки его запроса.

<aside>

</aside>

Удаленные

Запросы, удаленные специалистом из вкладок «Новые» или «Решенные», автоматически перемещаются во вкладку «Удаленные».

<aside>

</aside>

Экспорт запросов

Для экспорта запросов нажмите кнопку «Экспорт» в правой части главного экрана. После этого начнется загрузка файла в формате XLSX, содержащего два листа: