Раздел «Запросы» предназначен для обработки обращений сотрудников, поступающих через чат-бот. Запросы могут быть созданы с использованием интентов из Базы знаний или вручную, если бот не смог распознать обращение. Эффективная работа с этим разделом обеспечивает своевременное предоставление информации и поддержку сотрудников.

Ответ на новый запрос

Чтобы ответить на новый запрос сотрудника, выполните следующие шаги:

1. Откройте форму просмотра нового запроса, кликнув на него во вкладке «Новые».
2. Назначьте Ответственного за обработку запроса.

<aside>

</aside>

1. После назначения Ответственного появится окно для написания ответа.
2. Введите ответ сотруднику и нажмите кнопку «Ответить».

<aside>

</aside>

Примечание: При ответе на запрос можно прикрепить файл, используя стандартную функцию прикрепления файлов в редакторе текста.

Сотрудник получит ваш ответ через чат-бот в мессенджере.

Автоматическое назначение Ответственного

Для оптимизации процесса обработки запросов можно настроить автоматическое назначение Ответственного по определённым темам. В этом случае:

• Ответственный будет автоматически назначаться на соответствующие запросы.
• Он будет получать уведомления о новых запросах в чат-бот и на электронную почту.

Подробнее в статье.

Работа со статусами запросов

Управление статусами запросов помогает отслеживать этапы их обработки:

• В работе: Если для выполнения запроса требуется время, измените его статус на «В работе». Такие запросы будут отображаться во вкладке «В работе».
• Решённый: После завершения работы над запросом измените его статус на «Решённый».

<aside>

</aside>